Die Technik Mysteriöser Kunde basiert auf der Methode der geheimen teilnehmenden Beobachtung (der Auditor interagiert mit der untersuchten Person gemäß dem festgelegten Szenario). Sein Zweck besteht normalerweise darin, die Einhaltung von Kundendienststandards zu verifizieren, das Empfehlungsniveau oder das Markenimage zu untersuchen. Diese Methode setzt voraus, dass geschulte Auditoren (Mysteriöser Kunde) die Rolle gewöhnlicher Kunden spielen, die die Verkaufsstelle (z.B. ein Geschäft, ein Restaurant, ein Hotel) besuchen, die daran interessiert sind, ein Produkt zu kaufen oder eine Dienstleistung in Anspruch zu nehmen.
Der Auditor folgt einem zuvor vorbereiteten Handlungsszenario und überprüft gemäß den Richtlinien den gesamten Kundenbetreuungsprozess – verifiziert seine Übereinstimmung mit den angenommenen Standards. Der Besuch endet anonym – der Mysteriöse Kunde verrät den eigentlichen Zweck des Besuchs nicht. Das Wesen dieser Recherche ist die Tatsache, dass die Mitarbeiter der untersuchten Einheiten nicht wissen, dass sie an der Recherche teilnehmen und sich so verhalten, als ob sie im täglichen Kontakt mit dem Kunden wären. Dadurch ist es möglich, ein jeweiliges Phänomen ohne Verzerrungen zu recherchieren, die bei anderen Forschungsmethoden auftreten könnten. Die Recherche kann in Form von direkten Besuchen in der Einheit, Telefongesprächen (z.B. Verifizierung der Arbeit von Telefonberatern) oder Online-Kontakten (z.B. Chats auf der Website) erfolgen.
Im Rahmen der Forschungstechnik Mysteriöser Kunde sind folgende Forschungstechniken ebenfalls akzeptabel:
- nicht teilnehmende Beobachtung – der Auditor interagiert nicht mit der beobachteten Person,
- kontrollierter Kauf – der Auditor kauft die Dienstleistung / das Produkt.