La technique du client mystère est basée sur la méthode d’observation secrète des participants (l’auditeur interagit avec la personne examinée conformément à un scénario établi). Son but est généralement de vérifier la conformité avec les normes de service à la clientèle, d’étudier le niveau de recommandation ou l’image de marque. Cette méthode suppose que les auditeurs qualifiés (clients mystères) jouent le rôle de clients ordinaires qui visitent le point de vente (par exemple, un magasin, un restaurant, un hôtel) intéressés à acheter un produit ou à utiliser le service.
L’auditeur procède conformément au scénario d’action précédemment développé et, conformément aux directives, vérifie l’ensemble du processus de service client – vérifie sa conformité aux normes acceptées. La visite se termine de manière anonyme – le client mystère ne révèle pas le but réel de la visite. L’essence de l’étude est le fait que les employés des institutions examinées ne savent pas qu’ils participent à l’étude et se comportent exactement comme s’ils étaient en contact quotidien avec le Client. Grâce à cela, il est possible d’examiner un phénomène donné sans distorsion pouvant accompagner d’autres méthodes de recherche. L’étude peut prendre la forme de visites directes dans l’établissement, de conversations téléphoniques (par exemple, vérification du travail des consultants téléphoniques) ou de contacts en ligne (par exemple des tchats sur le site Web).
Dans le cadre de l’étude du client mystère, les techniques de recherche suivantes sont également acceptables:
- observation non participante – l’auditeur n’interagit pas avec la personne observée,
- achat contrôlé – l’auditeur achète le service / produit.