Często firmy skoncentrowane są na pozyskiwaniu nowych klientów, zapominając o tym, jak ważne jest utrzymanie dotychczasowych nabywców. Usatysfakcjonowani konsumenci gotowi są dokonywać zakupów częściej i płacić więcej. Jeżeli ich potrzeby i oczekiwania są regularnie zaspokajane, to jesteś o krok od zdobycia lojalnych klientów. Posiadanie stałego grona konsumentów wiąże się zaś z szeregiem korzyści biznesowych, dlatego badania satysfakcji i lojalności są dla firmy szczególnie istotne.
W ABR SESTA badamy zarówno klientów (B2C), jak i partnerów biznesowych (B2B) w celu określenia poziomu satysfakcji, identyfikacji czynników budujących zadowolenie klientów oraz weryfikacji oczekiwań wobec dostawcy usług lub produktów. Cykliczna realizacja badania ułatwia zarządzanie relacjami z partnerami i klientami, przez co przyczynia się do pewniejszego osiągnięcia przewagi konkurencyjnej i realizacji wyznaczonych celów biznesowych.
Główne wyzwania w tym obszarze to:
- stworzenie hierarchii kryteriów oceny jakości i motywów działania klienta,
- określenie indeksu satysfakcji klienta,
- weryfikacja lojalności obecnego i potencjalnego klienta,
- eksploracja „głównych czynników sukcesu” wpływających na satysfakcję i lojalność,
- analiza porównawcza z produktami i usługami konkurencji.
- diagnoza powodów niskiej satysfakcji
- wskazania obszarów do poprawy i sposobów działania
