Technika Tajemniczy Klient opiera się na metodzie niejawnej obserwacji uczestniczącej (audytor wchodzi w interakcję z badaną osobą zgodnie z ustalonym scenariuszem). Jego celem jest zazwyczaj weryfikacja przestrzegania standardów obsługi klienta, badanie poziomu rekomendacji lub wizerunku marki. Metoda ta zakłada, że przeszkoleni audytorzy (Tajemniczy Klienci) wcielają się w rolę zwykłych klientów odwiedzających placówkę (np. sklep, restaurację, hotel) interesujących się zakupem produktu lub skorzystaniem z usługi.
Audytor postępuje według wcześniej opracowanego scenariusza działania i postępując zgodnie z wytycznymi, sprawdza cały proces obsługi klienta – weryfikuje jego zgodność z przyjętymi standardami. Wizyta kończy się w sposób anonimowy – Tajemniczy Klient nie ujawnia prawdziwego celu wizyty. Istotą badania jest fakt, że pracownicy badanych placówek nie wiedzą, że uczestniczą w badaniu i zachowują się dokładnie tak, jakby to miało miejsce w codziennym kontakcie z Klientem. Dzięki temu możliwe jest zbadanie danego zjawiska bez zniekształceń, które mogą towarzyszyć innym metodom badawczym. Badanie może mieć formę wizyt bezpośrednich w placówce, rozmów telefonicznych (np. weryfikacja pracy konsultantów telefonicznych) czy kontaktów on-line (np. chaty na stronie internetowej).
W ramach badania Tajemniczy Klient dopuszczalne są również następujące techniki badawcze:
- obserwacja nieuczestnicząca – audytor nie wchodzi w interakcję z obserwowaną osobą,
- zakup kontrolowany – audytor dokonuje zakupu usługi/produktu.
